CRM

CRM nas empresas: muito além de um software 

Maria Laura Vedovato Xavier

Maria Laura Vedovato Xavier

Entenda como ele pode fazer a diferença no relacionamento com o consumidor

O Customer Relationship Manager (CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português, é uma forma de abordagem que visa analisar as interações de uma empresa com seus consumidores e também com seus potenciais clientes. 

Esta técnica é capaz de antecipar necessidades e desejos, aumentar o número de vendas, personalizar campanhas e otimizar a rentabilidade, sem esquecer de atrair novos clientes. 

Atualmente, vivemos um período de transição no mercado de vendas, já que no passado as empresas atuavam de forma mais operacional, por não haver tanta concorrência, menos tecnologia envolvida e um foco maior em quantidade e produto. 

Entretanto, hoje é necessário se transformar e entender o quão importante é estabelecer um relacionamento com seus consumidores, oferecendo algo além do produto em si, uma vez que a experiência do cliente faz toda a diferença para a estratégia e o sucesso de uma marca.

O CRM vai muito além de uma plataforma

O que devemos compreender sobre o CRM é que ele não se trata apenas de uma plataforma, como as diversas opções que temos disponíveis no mercado atual. Estamos nos referindo a um método que, com seus resultados, é capaz de afetar pessoas, processos e comportamentos, que podem, de forma positiva, resultar em clientes satisfeitos que, consequentemente, compram mais. 

Atração, retenção e fidelização

Estas são três palavras muito importantes para o mercado. Portanto, é necessário entender quem é o público-alvo e o que é necessário para atraí-lo, um processo que exige mais energia e mais recursos. 

Em contrapartida, se a atração for bem executada, ela pode auxiliar na retenção, que exige uma receita menor e ainda traz um excelente retorno, já que é nela em que é criado o relacionamento, estabelecendo confiança para o consumidor.

Com a relação de confiança bem executada, é atingida a fidelização. Neste caso, vale frisar que é o estado emocional estabelecido entre o cliente e a empresa, e não apenas um programa de fidelização. Alcançando esses três objetivos, é possível ganhar a confiança do cliente a ponto até mesmo dele se tornar um “advogado” da marca. 

Por fim, podemos entender que o CRM traz uma grande oportunidade de entender a fundo a importância do relacionamento com o cliente. O que antes era apenas atrelado à tecnologia, hoje está mais voltado para uma mudança de visão e valores das empresas, com o intuito de servir e satisfazer seus clientes. 

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